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みどりの窓口が削減される理由は?AIで十分?

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JR西日本の来島達夫社長は2月19日の会見で、京阪神エリアの「みどりの窓口」を2030年度ころまでに削減する意向を発表しました。

みどりの窓口はJR社員が対面で切符の手配などを行なってくれる昔からあるサービスです。

専門的な知識も必要なみどりの窓口ですが、AIを使ってセルフ化を推進する見込みであることも発表しています。

今回は、みどりの窓口が削減される理由についてまとめていきます。

みどりの窓口削減の根本的な原因は?

みどりの窓口を削減するそもそもの理由は、人材確保が難しくなっているためです。

みどりの窓口業務は、専門的な知識が必要となるケースも多く、単なる切符の手配だけが業務内容ではありません。

切符以外ではホテル予約の代行や、観光案内といったホテルのコンシュルジュクラスの接客の知識や業務が必要とされるのです。

こうした人材を確保するのは、JRと言えども簡単ではなく、日本全体の問題でもある「人手不足」の波が、ついに公共機関にも及んできたと見るのが正しい見方でしょう。

専門的な業務をAIが代行するのか?

正しくはAIがみどりの窓口のサービスを代行するのではなく、AIを使ったスマートフォンアプリなどで「セルフ式」に切符の手配などを行なうことを推進していくようです。

今回発表されたみどりの窓口削減計画では、新幹線駅や拠点駅に駅員を常駐させ、それ以外の駅では券売機でみどりの窓口と同等のサービスを提供するとしています。

切符の販売や改札業務などを省力化することで、駅係員は接客を中心とするフロント業務に集中することができます。

この計画の背景には、ICカードを使った乗車や、チケットレス、ネット予約が普及したことがあります。

JR西日本が発行している「ICOCA」の利用率は75%にのぼり、今後も利用可能エリアを広げていくことで、さらに利便性を高めていくとも発表しています。

そのうえで、京阪神エリアの180駅にあるみどりの窓口を2030年度ごろには30駅にまで削減する目標です。

今回の発表に関しては批判的な声がネット上で挙がっています。

特に、みどりの窓口でしか購入できないような切符を普段から購入しているユーザーは、不便さを漏らしています。

通学定期や、高齢者用の切符などはみどりの窓口で取り扱いをしていただけに、今後操作性の向上や、わかりやすさを進化させていかないと、利用者を置いてけぼりにするのではという指摘もあります。

ただ、目標の2030年までにはまだ11年もあります。

その間で技術革新などが起こり、現在よりもさらに利便性が高いAIやシステムが構築されるのは間違いないでしょう。

スマートフォンが登場した際も、「使えない」、「バッテリーがすぐ切れる」など多くの批判を乗り越えて現在の普及率を達成しています。

現在のシステムだけを見て、安易に批判するのは誰でもできます。

その先にある未来への希望を、「意見」や「アイデア」として挙げればいいのではないでしょうか?

JRに限ったことではありませんが、今後こう言った公共機関のセルフ化や自動化は当たり前のことになってきます。

役場仕事も大半がAIによる手続きになる可能性もあります。

そういった環境の中で、ハード面をAI化に先駆けて整備したいというJRの発表は、他の産業にとっても追い風になるのではないでしょうか?

今後の技術革新や、他の産業のAI化による発展を期待しましょう。

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初代編集長・ボス

初代編集長・ボス

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初代編集長。一部上場企業で働く傍ら、ビジネスで培ったノウハウ提供を趣味としている。ノウハウコレクターとしての一面をもつ。今は引退して芸能ニュースを毎日飽きずに見続けている。

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